個人的には、今までに人類が経験したことのないウイルスを目の前にして、「なるべく家に留まって時間を稼ぐことが一番」と感じています。

自分自身が独り暮らしのため何かあった時に自分で対処しなければいけないことと、この状況でなかなか簡単に会うことができなくなってしまった実家大分の両親と元気に会えることが最重要項目だからです。

私の父はコロナに反応すると言われている持病があるので、もし無事に会えても気づかないところで移してはならないという思いもあります。

しかし、たまたま家でできる仕事だったのでこう言えるのですが、業種によってはそうも言ってられない人もたくさんいることも理解しています。

例えば自分が営業職をしていて歩合制だったら。そう考えると「Stay Home」という言葉を聞く度に辛くなってしまうでしょう。自分の健康を優先させるか、ビジネスを優先させるか。いろいろな人々の尊重されるべき立場があります。

こういう時は「今まで通りの発信ではいけないな」と日々感じます。では、こういう時どのようにして発信していけばいいのでしょうか。

私が見つけたもので、いくつか面白い事例をご紹介いたしますね。

1.オイシックスの事例

食材宅配を提供するオイシックスはミールキットで一躍有名になりました。そしてコロナの影響で人気はさらに高騰。外出しなくてもミールキットで簡単に料理ができるだけでなく、安心安全、クオリティの高い製品が免疫アップの世の中の流れにマッチしたのかもしれません。

私はオイシックスの商品だけでなく、オイシックス・ラ・大地株式会社の企業理念や想いがすごく大好きです。4月に東証一部に鞍替えした際に、オイシックスの経営を知るために株を少し購入したほど興味を持ち応援している企業です。

「社会への価値」を理念で強調するオイシックスがこの状況下においてどんな対応をするか注視していたところ、やはり動きがありました。

https://www.oisixradaichi.co.jp/news/posts/wesupport/

以下、こちらのサイトから引用させていただきます。https://www.glocaltimes.jp/8827


オイシックス・ラ・大地株式会社は、一般社団法人RCF、ココネット株式会社(セイノーホールディングスグループ)と連携し、新型コロナウイルス感染症の予防や治療にあたり、健康と命を守ってくれている医療従事者への食を通した栄養サポート及び不安や緊張感の緩和を目的とする、食品の物資支援を行うプラットフォーム「WeSupport」を4月20日(月)に立ち上げた。この取り組みを通して医療従事者を支援することで、危機的状況にあるとされる医療体制の継続の一助になればと考え、本取り組みを推進していくという。

「WeSupport」では、食品の提供を希望する企業や団体と、支援を必要とする病院とのニーズのマッチングを行い、受け取り時に病院側の負担や迷惑にならず、必要なものが必要な場所に、安全に届く仕組みを提供する。なお、感染拡大防止と病院側の受け取り負担軽減のため非対面による配送を予定している。


さらに、こちらは会員だけに送られてくるメルマガです。


いつもご利用頂きまして誠にありがとうございます。
Oisixカスタマーサポートでございます。

現在、新型コロナウイルス感染の影響拡大にともない
会員さまからのご注文を非常に多くいただいております。

配送センターではできる限りお客様のご要望に
お応えできるように準備を進めているものの、
引き続き、1日の出荷可能上限を超えるご注文をいただいております。

そこで新たな配送センターからお届けできるよう
5日分の夜ごはんの献立と食材のセットを
今週もご用意をさせていただきました。

▼ご注文はコチラから▼
https://www.oisix.com/shop.shopping–selected200427__html.htm

スタッフ一同、お客さまのご要望にお応えできるよう
引き続き出荷の体制を整えてまいります。

1日も早く平穏な日々が戻ることと、お客様のご健康を心より
お祈りしております。


オイシックスでは3月に注文が殺到し購入が一時停止となりました。そのことに誠心誠意対応しているスタンスが文面から伝わってきます。この文章を見て、オイシックスって本当に安心できる企業だなと感じました。

3.個人的に違和感を持った企業の対応

コロナ関連の商品を売っている企業の発信は難しいなと感じています。例えばSHARP。

誰もが知るように、もともとは家電製品の会社ですが、マスクが日本中で不足している状況を改善するために特別にマスクの生産を始めました。

販売予約を開始したもののアクセスが集中しサーバーダウン。購入は抽選になりました。しかし抽選当日も応募が殺到しサーバーダウン。

1回目のサーバーがダウンしたとき、自分のTwitterアカウントにSHARP広報担当のつぶやきが目に入ってきました。注文が殺到した状況に対して「家電製品ならあまっていますよ」と発信。大手企業なのになかなかユニークだなと感じたのでフォローしていました。

そして、2回目の抽選応募の際のサーバーダウン。広報担当がどんな発信をしているか空かさずチェックしました。笑

サーバーダウンに対してクレームがTwitterにかなり殺到していたようで、その広報担当は「クレームが多すぎるので私のこのTwitterアカウントもサーバーダウンさせたい気持ちです」と発信していました。

これに対して「ユーモアがある」「SHARPの広報担当は面白い」と反響があり、さらにその広報担当者さんに「お疲れ様です」といったねぎらいのコメントもあったそうです。

そういう親近感を相手に持たせた広報担当の発信は成功したかもしれません。

しかし、医療関係者など本当にマスクに困っている人がこの一連の流れを体験したらどうでしょう。ただでさえピリピリした雰囲気が漂う日本。

予約購入が抽選になる、2度のサーバーダウン(両日、画面に一日中張り付いて購入しようとしていた人々もたくさんいました)、大企業の品格があるはずの広報担当の少し間抜けな発信。私は外出を一切していないのでマスクが欲しかった訳ではありませんが、広報担当の対応に「SHARPってこんな会社だったの?大企業の品格はいかに。」と少し違和感を持ってしまいました。(私が厳しすぎるのでしょうか、、)

とはいえ、広報担当が笑いを提供して和ませ、親近感を与えたというところはこの状況下で逆にすごいなという印象もあります。これから発信のポイントを間違わずに炎上しないといいなと願っています。笑

4.今発信の根幹に必要なのは「共感」

あくまでも個人的な意見になりますが、SHARPがマスクを生産開始して社会的貢献をしようとも、広報担当の発信には「?」と感じてしまいました。

少なくとも「安心感」を得られませんでした。

一方オイシックスは行動にも発言にも一貫性があり「やっぱりオイシックスだ!」と安心することができました。

今回このようは不測の事態で重要なのは、顧客に対して「共感があるかないか」だとこの2社の事例を通して感じました。そして発言が企業理念の延長線上にあり、状況が変わっても体現していくかどうかというのも大きなポイントです。

営業活動を自粛するもちろんないですが、出る杭を叩き「自粛自粛」と言う人がある一定存在する日本社会。セールストークの前により一層「共感」のスタンスを表現し、

「今このタイミングだからこういう形でお役に立てるのではないか」と角度を変えた一言添えて発信することが、顧客との信頼関係を維持するために重要です。

皆さんはこの2社の対応、どう感じましたか?

次回は海外の有名企業が今どんな発信をしているか事例をご紹介しますね!

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